24 一月

地产经纪实录:西人客户理查德夫妇

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接触客户中各个族裔如华裔,西裔,南亚裔,非洲裔,南美裔等都会遇到。合作的各个族裔多了,往往了解一些来自不同国家地区的人群各自的工作习惯。所谓西人,指的是西方族裔。这个说法是二十多年前我刚到多伦多以后从老移民口中学到的。华人习惯性把人群分类。虽然和加拿大的价值观有些冲突,可是一些根深蒂固的思维方式确实很难改变。各个族裔不同地区的人们确实有些共性,区别这些特点无关歧视与否,更多的是有针对性的与之相处,提高工作效率。

通常感觉西人比较习惯于遵守规则,服从专业指导,但是在面对选择的时候比较挑剔。西裔也可细分为西欧,东欧,北欧,南欧,各自也都有不同的工作生活方式。西欧裔责任感很强,非常骄傲;东欧裔相对比较封闭,醉心于自己的文化传统;北欧裔比较纯粹,非常愿意相信人;南欧裔,热衷于与周边打成一片,热情开朗,有自己的小心思。再做细分,来自不同国家的移民也有不同表现方式。就东欧移民来说,来自俄罗斯的比较认同自己圈子里的人,戒备心比较重;来自波兰的喜欢自己动手,希望别人接受自己。

我的客人理查德和玛丽亚夫妇就是四十年前的波兰移民。

最初接到的是玛丽亚的电话,带有明显的东欧口音。确认我是地产经纪后,介绍她自己的情况。他们计划卖掉市中心的自住房,希望与我约定第二天见面,讨论如何做好市场的销售工作。同时也明确说明,她总共预约了三个不同的地产经纪,比较后会与其中之一签约。我毫不犹豫地答应了。只要是公平竞争就不可怕,在争取西人客户上,我还是有一定把握的。

第二天上午11点,我习惯性地早到10分钟,果然看到一部车子停在车道上。通常情况下我会把撤停到路边。一方面是对屋主的礼貌,不影响屋主的进出车辆;另一方面,避免产生意外的纠纷。曾经有地产经纪把车停到车道,离开之后屋主发现有车辆漏油痕迹,双方产生不愉快。地产经纪哑巴吃黄连无从辩解。

一个西装革履地产经纪模样的年轻西人从房子里走出,手里拿着工作夹上了车道上的车子开走了。看了一下手机,11点过两分钟。我迈出车子取了工作箱,径直来到大门前按下门铃后,后退两步以便屋内的人可以看到我的全貌。一位白人妇女很快打开门。

“是兵吗?请进。”跟电话里的声音一样有明显的东欧口音。她稍微错一下身,现出一个个子不高的西人男子。“理查德,我丈夫。”

“嗨,玛丽亚,嗨,理查德,你们好。我是兵。”我走上几步迈上台阶之后,向理查德伸出了手。以前不懂这些,在台阶下就急忙跟他人握手。后来有西人客户提醒,说握手一定是在平等的位置,所以自己非常注意,以免尴尬。

与西人客户打交道经常有些忐忑。首当其冲的原因是英语是我们的第二语言,即便是已经在这里生活了20多年,也曾经在全英语的环境中工作了10多年,无论是工作还是生活沟通基本上流畅。但是讲英语的时候仍然不如中文可以轻松自如的表达感觉和心理活动;另一个原因是的文化背景及审美东西方差异,使得相互间的沟通与理解存在误差。当然随着在本地生活时间增长,和工作经验的增强,对不同族裔的接触增加,从而总结出同不同族裔打交道的一些方法,尽量采用当地市场通行的方式被大多数人接受,但是细节上总比不上自带的本族裔传统基因来得自然而流畅。即便如此,我仍然有自信通过专业的工作方式和优良的业绩打动客户,获得客户的信赖。

自我介绍后,开门见山直接了当:“很高兴能够见到玛丽亚和理查德。我能否参观你们漂亮的房子后,提出我的建议,以帮助你们更好地销售这套房产?”

向理查德夫妇介绍了从入行后的业绩后,演示了评估,定价,房屋布置,上市,买卖谈判,最后房屋交接,每一步的工作程序以及效果,极大地吸引住理查德夫妇。“兵,你的演示非常直观,我们第一次看到这样的展示,非常喜欢。”

“很高兴你们喜欢我的演示。让我们从第一步开始,对你们的房子做一下评估。”

这是个独立屋,整体面积大约1700平方尺。房子装修得很普通,一层基本上保留了原来的设计格局,但是更新了所有的地面,台面,柜子。整体看起来非常干净整洁,高于市场的平均装修水平。如果仔细观察地面的边角,可以发现一些接缝不太统一,估计是屋主自己动手做的。二楼主卧室,做了比较大的改动。原本的衣橱被改造成一个卫生间,包括一个洗手盆和一个马桶。为了储藏衣物,屋主定制了一套连带King Size大床的衣柜,占据了三面墙。地下室非常有风格,装修成酒吧,一面是满满整墙的酒,另外一整面墙展示了很多的足球纪念品。当时恰逢欧洲杯期间,波兰队刚刚输球,理查德遗憾不已。后院整理得非常漂亮,象花园一样高低搭配得非常完美。后院窗户也刚刚换过,还有个喂松鼠的食物平台。

记得以前有一家客户也是这样喂松鼠,结果松鼠把窗户都咬破了。我问理查德有没有遇到过这种情况。果不其然,理查德说:“松鼠经常来。去年我们去度假一个月没有人在上面放食物,松鼠就把窗子咬破了。上个月刚刚换过窗子。”

“最好不要把这个喂食台拿走,如果松鼠再咬破窗子,损失就大了。”我急忙建议。

理查德和玛丽亚连连点头。

全部房屋看过后我提出了更具体的建议。“一楼的物品摆放太多会感觉空间狭小。建议你们减少一些家具。餐桌不需要这样8个人的,太占地方。如果有四人或六人餐桌就足够了。厅里的沙发也可以减少一两个。”理查德夫妇很认真地听。

“厨房台面的物品太多,可以把咖啡机微波炉拿走。”我继续说。

玛丽亚微笑着地说:“我原以为这两件设备可以让厨房看起来正常。不过按你说的办。”

“我会安排专业Stager来布置这里。可以让她来决定怎样放置。”

“根具当前市场状况,房子售价大约在85到90万之间。如果运气好,有可能更高一些。正常情况下预计两三周应该可以售出。如果你们有什么疑问,都随时给我电话。我会最快时间帮你们放盘上市。”

理查德夫妇非常正式地感谢我为他们的评估和说明。表示尽快按我的建议做清洁和清理。告辞的时候,感觉希望还是有很大的希望获得他们的委托。周末,我给玛丽亚打电话跟进:“上午好,玛丽亚。我是兵,地产经纪。很高兴周二上午与你和理查德见面,讨论挂牌出售你们的房子。我打电话过来,是想确认一下你们的计划以便安排后续的进程。”

“嗨,兵。我们正在按你的建议收拾房子。应该今天会完成。”电话里传来玛丽亚的声音。“太好了,明天我预约Stager一起到你家,做装饰前的准备工作。”我进一步确认。

第二天,与装饰师铎丽丝一起拜访了理查德夫妇家,与理查德夫妇主要是玛丽亚讨论如何布置厅堂和房间。我坐在餐桌上,一边准备上市合同,一边关注着Stager和玛丽亚的沟通。听得出来,玛丽亚夫妇对Stager的意见没有什么争议,用讨论的态度研究如何布置。原本我还是比较紧张,因为玛丽亚的家居布置已经非常精致了,典型的欧洲家居摆设,不知道她能否认可Stager的意见。一个小时之后玛丽亚夫妇和铎丽丝一起回到餐桌前。铎丽丝也按照专业做法,完成了完整的Staging报告,一边交给玛丽亚,一边补充:“这份报告上注明了房子里需要改进的地方,和售前装饰需要注意的事项,以及买家看房时应该做的准备工作。你们把房子准备好以后,我马上安排布置装饰,然后预约摄影师和宣传单的印刷。”

我接过话:“玛丽亚,准备工作完成后可以给我打电话,我们尽量一两天之内就上市。这里是上市合同,请你们签字。”

理查德和玛丽亚在我解释过合同条款之后,没有异议地签了自己的名字。

经过精心布置,专业摄影,房子很顺利地在周二上市了。整个过程当中理查德夫妇没有任何质疑和争执,完全按照铎丽丝的指挥,一丝不苟地完成。铎丽丝私下跟我说,理查德夫妇是合作过最好的客人。

上市前,我再一次叮嘱理查德夫妇:“根据我的工作体会,屋主尽量不要与其他人讨论你们的房子,尤其不要与买家和买家经纪讨论房子的信息。如果有人问起房子,一定请他给我打电话,这样就可以保证他得到的是来自于地产经纪的专业回复。”理查德夫妇也郑重地同意了。最后的嘱咐绝不是无的放矢。我自己经历过多次,仅仅因为屋主的无意间透露信息,导致房子少卖几万块钱的真实事例。

于是房子正式上市,一周之后便接到了一份越南买家的Offer。在此期间,理查德夫妇也按照我的叮嘱,把一些直接询价的买家直接转给了我。经过几轮的谈判,最终理查德夫妇以极为满意的价格售出。不久把我介绍给他们在多大上班的儿子,要我帮他购买一套公寓。几年过去理查德夫妇偶尔从蒙特利尔来多伦多,还要打个电话给我问候一声。

理查德夫妇是合作非常顺畅的客户之一。他们从开始阶段认真听取从专业意见,过程中服从专业辅导,与这样的客户合作,不由得促使你尽心尽力的投入工作,往往会得到最好的结果,除了客户的利益获得最大化的保障,整个过程友善而愉快。虽然我们有不同的文化背景,但是规避了彼此间族裔差异,遵从同一个市场的规律和标准,为了共同的目标形成了高效率的工作团队。这段经历也成为我职业生涯中温馨而美好的回忆。

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